Boas práticas para ter sucesso nas vendas de marketplace

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Por Alexandre Nogueira, Universidade Marketplaces.

Falar de boas práticas nos Marketplaces, requer uma análise de mudança de comportamento do mercado de maneira geral.

Compradores e vendedores mudaram, e com isso o mercado de marketplaces também mudou.

Últimos 10 anos…

Saímos de um mercado que não possuía grandes players atuando como Marketplaces e hoje temos os maiores sites do Brasil atuando desta forma.

Isso possibilitou que os vendedores atingissem um maior número de pessoas independente da região ou tamanho da sua empresa.

Ao mesmo tempo, tivemos um aumento significativo da confiança de compra em marketplaces, pois muitas pessoas confiam nestes canais. A entrada de um Grande Site como o Magazine Luiza traz juntamente com ele, um público fiel, mas também um público extremamente exigente quanto a qualidade de atendimento.

Evolução dos Compradores e Concorrentes…

Estamos cada vez mais mergulhados na venda de experiência de compra, os compradores não querem apenas comprar e receber os produtos em suas casas, e sim querem comprar na melhor condição possível, receber dentro do prazo desejado e ainda ser surpreendido na chegada do seu produto.

Grandes marcas têm estimulado cada vez mais a venda de experiência, aproveitando um momento de compra onde a expectativa de receber o produto comprado esta altíssima para surpreender e evoluir ainda mais a satisfação do cliente.

Com o aumento da concorrência nós vendedores temos que a cada dia mais buscar essa entrega de experiência, pois a concorrência no mercado faz com que empresas que “fazem diferente” se sobressaiam a grande multidão de vendedores que apenas disputam preço.

Essa evolução foi sentida pelos Marketplaces e ai começamos a falar de boas práticas.

Abaixo listei alguns fatores que são essenciais para termos boas práticas nos marketplaces.

ENTENDER AS REGRAS DOS MARKETPLACES

Para criarmos uma operação eficiente, temos que entender as regras dos marketplaces e principalmente SEGUIR AS REGRAS DOS MARKETPLACES.

Vivemos em um mundo de SLA’s, onde os marketplaces entenderam que quando as ações que envolvem a venda acontecem em um determinado tempo, a satisfação do cliente é maior e consequentemente a fidelização dele também.

Temos que estar atentos as:
– Regras de cadastramento – cada canal tem a sua regra de cadastramento de produtos, quantidade de caracteres no título, descrição clara e objetiva, fotos de qualidade com alta resolução. Estes pontos envolvem a experiência do comprador no momento da escolha, se o seu não estiver bem feito fatalmente esse comprador poderá acabar comprando em outro site ou de outro vendedor. Obs. O Magazine Luiza já anunciou que irá dar mais relevância a anúncios que passem estejam com maior qualidade.

– Produtos proibidos – todo marketplace tem uma lista de produtos proibidos, que não podem ser comercializados em seus canais de venda, é importante ficar atento a esta lista pois nem sempre são itens ilegais, perante as leis do nosso País, mas podem ser proibidos por acordos comerciais, ou de proteção a marcas no Brasil.

– SLA de atendimento – toda compra pode gerar dúvidas e ninguém mais capacitados do que nós mesmos para atender as solicitações dos compradores que adquiriram nossos produtos, esse prazo está ligado ao arrependimento de compra, até mesmo ajuda a evitar envios que não se encaixam com a expectativa do cliente. Agilidade neste momento, evita reclamações no PROCON, Reclame Aqui e até mesmo processos. Em nossa empresa optamos por passar pelo SAC 2 a 3 vezes por dia, com um funcionário dedicado ao processo de pós-venda.

– SLA de Postagem – Vender é bom, mas precisamos entregar o produto para que o processo seja completo, cada canal tem a sua regra, mas a maioria deles deixa você informar o prazo de postagem do seu produto, com isso estude bem o seu prazo de postagem e seja verdadeiro no prazo informado. Lembrando que, um prazo alto para postagem pode fazer com que você perca a venda.

– Regras de Logística – o frete talvez seja hoje o maior decisor de compra no e-commerce, temos que conhecer como cada canal atua para entender como será a nossa realidade dentro daquele canal, não adianta termos preço atraente e um frete absurdo. Normalmente atuar com as soluções oferecidas pelo marketplace é a melhor saída, os preços são atraentes e até mesmo comissões podem ser abatidas.

– Regras de Buybox – como funciona a buybox do marketplace que você vai trabalhar? Essa pergunta é muito importante pois ela esta inteiramente ligada a disputa com concorrentes e até mesmo a ações de marketing que podem ser feitas para aquele canal. Eu particularmente invisto atualmente mais de 5 mil reais por mês em marketing para anúncios nos marketplaces, e a regra da buybox influencia demais na decisão de investimento.

ORGANIZAÇÃO

Conhecendo as regras dos canais que vendemos, conseguimos nos organizar melhor, atualmente a criação de processos internos para cada marketplace é fundamental, devido a diferença que existe entre cada um deles.

Organizar o seu negócio evitará punições e lhe trará mais vendas, já que suas notas serão excelentes internamente.

Aqui o ideal é ter um processo de Cadastramento, Venda e Pós-Venda bem definido, com um passo a passo para cada uma das ações destacando pontos importantes dentro deste processo.

VENDER MAIS, É ENTREGAR EXPERIÊNCIA

Quando o Marketplace nos entrega uma venda, ele está compartilhando conosco o bem mais precioso que ele possui, “os clientes”.

Se analisarmos o lema do Magazine Luiza que termina com o seguinte termo “cliente na frente”, imagine a importância deste cliente.

Vivemos em um mundo de fidelização, onde a aquisição de novos clientes esta cada vez mais concorrida e cara. Um cliente fiel compra muito mais do que um cliente esporádico.

A confiança é forjada em cima dos pilares de atendimento, satisfação e entrega de experiência, por esse motivo temos que sempre agir pensando em proporcionar aos nossos clientes uma experiência de compra incrível.

Não estou falando aqui de entregar os produtos com um drone, embora essa seja uma experiência muito legal, mas estou falando de:

– Uma embalagem bonita e adequada ao produto vendido;

– Nos colocarmos no lugar do cliente que receberá seu produto, você ficaria satisfeito?

– Meu produto está pronto para o uso? Quando o comprador faz a compra ele espera alguns dias para a chegada do produto e nada é mais frustrante do que não ter como utilizar o seu produto na hora, visto isso, os celulares hoje já saem com bateria das lojas, fones de ouvido vão prontos para o uso, móveis acompanham seus parafusos de montagem, entre muitos outros exemplo.

– Que tal uma embalagem perfumada? Imagine só você acaba de comprar um produto e quando abre a caixa, um aroma perfumado sai da embalagem ao invés daquele cheiro de papelão.

– Seja cordial, vivemos em um mundo de altos níveis de estresse, onde todos parecem uma panela de pressão pronta para explodir, e tratar nossos clientes de maneira cordial aproxima eles da nossa marca.

Surpreenda seu cliente, tire ele da zona comum onde todos os e-commerces atuam, produto na caixa e pronto. Os vendedores comuns são apenas mais um, e você pode ser lembrado sobressaindo-se da multidão!

FAÇA DIFERENTE E OS RESULTADOS SERÃO DIFERENTES…

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