Devolução de produtos: chance de ganhar o cliente

Saiba como transformar trocas e reembolsos em oportunidades de novos negócios!

Gente, apesar de parecer algo ruim, lidar com devoluções no dia a dia é comum em lojas on-line, viu? E mesmo que num primeiro momento esse trabalho até gere um custo extra, ele pode ser a oportunidade de você reconquistar seu cliente! Tudo depende de como você vê a situação. Quer saber como fazer isso? Nós aqui do Magazine Luiza temos algumas dicas bem legais!

Por que as pessoas querem devolver produtos?

Olha, tem muitos motivos que fazem um cliente pedir devolução. Pode ser porque a peça chegou fora do prazo, por ela ter chegado numa cor e tamanho diferentes do esperado ou porque a pessoa não planejou a compra e teve um arrependimento! Aliás, às vezes acontece até de pessoas pensarem em abandonar o carrinho e acabarem fazendo o gasto por engano!

O importante é estar sempre pensando no melhor pro cliente. Então, se receber um pedido pra devolução, aproveite pra pedir uma opinião sobre o que aconteceu. Daí fica mais fácil trabalhar para diminuir reembolsos e trocas no futuro! Por exemplo, se muitos clientes avisam que a medida de um produto não era a esperada, você pode acrescentar na descrição dele informações mais simples sobre esse detalhe. Ou ainda colocar fotos melhores! Simples, né?

Ah, e é fundamental fazer o cliente entender que essa pergunta é pra ajudar a sua empresa a melhorar e que, qualquer que seja a resposta, a devolução não vai ser prejudicada.

O que fazer pra deixar o cliente confortável sobre a troca?

Quer manter um bom relacionamento com seu cliente? Então, é fundamental informar ele direitinho, e de um jeito bem simples e rápido, sobre como funciona a devolução na sua loja, tá?

É ideal dizer em que situações isso pode ser feito, como deve ser solicitada a troca por outro produto ou o reembolso com dinheiro e quanto tempo leva pra finalizar o pedido. Sem falar que todo o contato com o cliente tem que acontecer o mais rápido possível depois que ele falar com a sua loja.

Outro detalhe importante é deixar o cliente sempre informado sobre como tá a devolução do produto! Ele tem que ficar tranquilo sobre tudo o que acontece, igualzinho a quando ele fez o primeiro pedido. Senão, pode parecer que sua loja só dá o suporte ideal quando a loja tem maior interesse numa venda imediata. E isso vai afastar futuras compras do cliente e até tem chances de ele falar mal de você pra amigos. Fica de olho nisso, combinado?

E o ideal é que todo o processo pra pedir o reembolso ou troca precisa ser fácil e sem custos ou então, com o mínimo de custo possível!

O que fazer quando o cliente pede devolução, mas não tem direito a ela?

Que situação delicada, né? Afinal, se o cliente fez o pedido, é porque acredita que tem direito a ele! Mas pode ficar tranquilo que mesmo nesses casos dá pra passar uma boa imagem da sua loja.

Uma coisa legal é explicar de um jeito simples o motivo que impede a devolução. É importante mostrar ao cliente que você entende o pedido, mas que tem razões que fazem a troca ou reembolso não serem possíveis.

Também é legal aproveitar pra dar um crédito pro cliente na compra de outro pedido. Assim, você mostra pra ele que quer manter o contato, ainda que a primeira experiência dele com a loja não tenha sido a ideal. E, caso consiga fechar essa nova venda, vale a pena até enviar junto um pequeno brinde! Daí fica até difícil resistir à sua simpatia, né?

Ah, e quer mais algumas ideias de como deixar seus clientes bem pertinho da sua loja e aumentar seu lucro? Dá uma olhada nessa matéria aqui sobre como planejar promoções de sucesso!

Nós aqui do Magalu estamos torcendo pelo sucesso dos nossos parceiros, viu? Então, se você quiser mais dicas pra fazer sua loja virtual crescer na internet, vem dar uma olhadinha no nosso blog!

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