Multicanalidade | Como tornar a jornada do cliente realmente multicanal

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Por Júlia Guimarães, Magalu.

Afinal, o que é a Multicanalidade?

O conceito de multicanalidade é a capacidade de oferecer a mesma experiência independente do canal de contato que o cliente tem com a empresa. É muito mais abrangente do que oferecer os produtos em diferentes canais de venda, e sim preservar a mesma experiência desde a atração desses clientes, passando pela venda e mantendo o mesmo padrão e qualidade no pós venda em todos eles, tanto no mundo online como no offline.  

Dessa forma, é possível oferecermos múltiplas  possibilidades de interação com os clientes, desde comprar no site e retirar na loja física, comprar no app e a loja mais próxima realizar a entrega, comprar no site e devolver na loja, ou então comprar na loja física e resolver um eventual problema de pós venda pelo app e todas as outras combinações possíveis que o modelo pode proporcionar. A estratégia é sempre oferecer a melhor solução para cliente, onde e como ele quiser preservando a identidade da marca e o modo de servir sem atritos prejudiciais à jornada do cliente.

Para que possamos ter uma visão mais detalhada de como funciona uma estratégia multicanal, este artigo   está estruturado em dois grandes tópicos: Venda e Pós-Venda.

Vendas

A multicanalidade é um diferencial competitivo no contexto digital que preza por agilidade,  isso posto, em uma verdadeira experiência de compra multicanal deveria sempre ser possível começar em um canal, como o APP  e finalizada em outro como o Desktop por exemplo. Torna-se, dessa maneira, de extrema importância que todos os dados sejam coletados e unificados em cada ponto de contato do cliente para um processo de venda fluído.

Hoje, no Magalu, nós oferecemos grande parte do nosso sortimento de Marketplace em nossas lojas físicas (mais de 900 espalhadas pelo Brasil). O cliente pode se interessar por um produto de Marketplace no site e comprar pelo mesmo preço na loja física. Isso não só representa uma experiência muito melhor aos nossos clientes, mas também adiciona um grande benefício aos nossos sellers que agora dispõem de mais um poderoso canal de vendas.

Nesse contexto de multicanalidade, a empresa está presente em diferentes momentos e com um maior número de possíveis interações com o cliente, o que torna-o muito mais fiel à marca e recorrente.

 Pós-Vendas

A multicanalidade não deve ser  aplicada apenas do processo de venda, mas vivida pelo cliente em todas as interações com a empresa o que incluiu o Pós-Vendas. Todas as áreas que tenham interação com cliente devem  trabalharam para proporcionar a mesma experiência independente do canal.

Quando se pensa em pós venda, a primeira lembrança dos consumidores são ligações demoradas transferidas de setor a setor a fim de encontrar alguém que tenha a resposta necessária. Isso não é multicanal,  tão pouco eficiente. As áreas de SAC, logística, marketing, etc, devem estar interligadas para transmitir a mesma mensagem ao cliente tendo entre si uma sinergia entre todas as informações. Para o cliente todas as pessoas e áreas são da mesma empresa e devem prover uma experiência memorável e uniforme, sempre com grande presteza e alinhamento de informações.

O cliente em uma jornada realmente multicanal deve conseguir entrar em contato com uma empresa a partir do meio que preferir e ser bem atendido em todos eles, tenha ele comprado do próprio Magalu ou dos vendedores do Marketplace.  A forma de entrega é de escolha do cliente e precisa ser atendida conforme o contratado no momento da compra, no Magalu oferecemos diversas formas de entrega rápida e o cliente pode optar por retirar na loja em apenas 2 horas, ou então comprar na loja e receber em casa.

O caminho para a multicanalidade é extenso e requer sempre inovações visto que os canais só aumentam com a tecnologia, por isso a dica é sempre se manter atualizado e inteirado das novas tendências!

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