NPS – Você conhece e aplica na sua empresa?

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Por Yasmin Melo, Magalu.

Net Promoter Score é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas. É um método prático, eficaz e simples que é usado por empresas de todos os lugares do mundo.

Com ela, você consegue saber como está a visão dos clientes em relação a sua loja e os seus produtos e aplicá-las para melhorias no seu processo.

Como aplicar o método para seus clientes?

 Ele é composto por uma pergunta chave: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?

Essa é pergunta é feita pelo fato de que ninguém irá querer recomendar algo ruim para um amigo, por isso entende-se que ele será sincero na resposta da sua pergunta.

O foco da pesquisa é avaliar a opinião do cliente de uma forma geral e pode ser dividida de duas formas:

Transacional – É feita após uma interação do cliente e é usada para medir cada etapa do processo como por exemplo: após o cliente realizar um pedido, após uma ligação com a Central de Atendimento, após o cliente visitar uma loja etc.

Aqui é necessário que tome muito cuidado para que não fique maçante. Fique atento a quantidade de interações que aquele mesmo cliente irá receber para que ele não fique irritado e deixe de responder, ok?

Relacional – Neste modelo a pesquisa é feita com uma regularidade, por exemplo, uma vez ao mês, e tem como objetivo medir a satisfação geral do cliente em relação à empresa e o nível de fidelidade dele.

Enviei a Pesquisa e como eu faço para apurar os resultados?

A escala, de 0 a 10, é considerada da seguinte maneira:

0 – 6: São os Detratores. Clientes que estão totalmente insatisfeitos.

7 – 8: São os Neutros. Clientes que não são fieis a sua empresa, são aqueles que compram quando realmente precisam do produto/serviço ou quando o seu produto está mais barato do que a concorrência.

9 – 10: São os Promotores. Clientes leais, que dão feedbacks positivos, que compram com frequência e que são extremamente felizes e satisfeitos com a sua empresa.

E como calcular o NPS e saber se a sua loja está no caminho certo?

O cálculo é bem simples!

Pegue a porcentagem de Promotores e subtrai a porcentagem de Detratores.

NPS = % Promotor – % Detrator

Para saber a porcentagem de cada um, você deve pegar o total de respostas e identificar o quanto que representa cada um desse total.

Para exemplificar:

De 100 respostas, 50 responderam entre 9 e 10, por isso são Promotores, e representam 50% da base de respostas. E 5 responderam entre 0 e 6, por isso são Detratores, e representam 5% da base de respostas.

A conta então ficaria assim: NPS = 50 – 5, que daria 45%.

Muito importante: Note que aqui é descartado a nota de Neutros, então é extremamente importante que os clientes deem mais nota 9 e 10, do que 8 por exemplo.No colégio, 8 ainda era uma nota muito boa, mas aqui no NPS ela não conta no resultado para puxar a sua nota para cima.

E como avaliar os resultados?

Bom, você sabe como identificar a quantidade que cada nota que você ter, para saber qual dos perfis você mais tem de resposta, e também como calcular o seu NPS. E o que significa a % da nota?

Notas de 100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.

Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.

Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.

Notas de 76 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Aqui no Magalu Marketplace também medimos o nível de satisfação dos nossos clientes, que são os parceiros, e utilizamos do tipo Relacional. Medimos o relacionamento e a experiência de vocês com o nosso marketplace. Ela é enviada todo mês para os parceiros ativos no mês anterior.

Agora que você já sabe a importância de receber essas respostas para melhorar cada vez mais, não perca tempo e participe da nossa pesquisa para que a gente também possa melhorar 😉

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